Plataforma de solicitud de microcréditos
Una empresa dedicada a otorgar microcréditos enfrentaba el reto de digitalizar su proceso de solicitud, el cual hasta entonces se realizaba de forma manual y presencial. El objetivo fue diseñar una experiencia digital que facilitara a los usuarios iniciar y completar su solicitud de préstamo de manera más clara, segura y accesible. A través de un enfoque centrado en las personas, se mapearon los pasos actuales del proceso, se identificaron los principales puntos de fricción y se propuso un nuevo flujo digital que integra formularios guiados, validación automática de información y comunicación más transparente sobre el avance de la solicitud. El resultado fue una solución que simplificó la experiencia del usuario y permitió que el proceso de solicitud de microcrédito pudiera realizarse completamente en línea, reduciendo barreras y mejorando la percepción de confianza en la plataforma.
El problema
La empresa recibía solicitudes por medios como formularios en papel o mensajes de WhatsApp, lo que provocaba:
- Información incompleta o inconsistente.
- Tiempos de respuesta prolongados, entre 2 y 5 días.
- Falta de trazabilidad sobre el estatus de cada solicitud.
- Ausencia de validaciones previas para confirmar requisitos mínimos antes del envío.
Esto generaba fricción tanto para los usuarios como para los equipos internos de operación y cobranza.
Proceso
Descubrimiento y análisis
- Mapeo del proceso actual junto con los equipos de operaciones y cobranza.
- Identificación de puntos de fricción, reprocesos y oportunidades de mejora.
Definición del flujo objetivo
- Establecimiento de las etapas ideales del proceso.
- Identificación de puntos de decisión clave y validaciones necesarias.
- Diseño de un flujo más claro, predecible y escalable.
Definición de datos y validaciones
- Identificación de los datos mínimos requeridos (KYC básico).
- Implementación de validaciones tempranas para prevenir errores y solicitudes incompletas desde el inicio.
Diseño de experiencia
- Diseño de la arquitectura de información.
- Elaboración del user flow completo del proceso de solicitud.
- Creación de wireframes y posteriormente de la interfaz visual en Figma.
- Uso de componentes reutilizables para asegurar consistencia y escalabilidad.
Prototipado y validación
- Desarrollo de un prototipo navegable en Figma.
- Validación directa con el cliente final para asegurar alineación con objetivos de negocio y necesidades reales de los usuarios.
- Iteraciones continuas sobre:
- Formularios.
- Microcopys.
- Estados vacíos y mensajes de error.
Solución
Se consolidó un flujo guiado paso a paso que mejora la comprensión del proceso y reduce errores durante la captura de información.
La solución incorpora:
- Validaciones tempranas.
- Hints contextuales.
- Mensajes de error claros y accionables.
Además, se integraron elementos clave para mejorar la experiencia:
- Barra de progreso.
- Guardado temporal de información en el dispositivo.
- Resumen final antes del envío para revisión y confirmación.
El prototipo contempla variantes para móvil y escritorio, e incluye componentes reutilizables para:
- Campos de entrada.
- Menús desplegables.
- Reglas de validación.
Esto garantiza coherencia visual y facilidad de mantenimiento a largo plazo.
Resultados
Tras la implementación del nuevo flujo digital, se proyectan mejoras significativas en eficiencia y claridad del proceso.
Resultados esperados
- Reducción del tiempo de captura de aproximadamente 25–30 minutos a 8–12 minutos.
- Disminución de solicitudes incompletas en un 60–70%, gracias a validaciones tempranas y mensajes de ayuda más claros.
- Mayor visibilidad del estatus para usuarios y equipo interno, promoviendo una comunicación más transparente.
El prototipo final quedó listo para handoff a desarrollo, acompañado de:
- Librería de componentes en Figma.
- Documentación funcional básica con reglas de interacción y validación.
Siguientes pasos
Como siguiente fase, se contempla la mejora de la plataforma interna de gestión de solicitudes, con el objetivo de alinear la operación interna con la nueva experiencia digital y cerrar el ciclo completo del proceso de crédito.